Wat is je achtergrond?
Mijn achtergrond ligt in de bestuurskunde, wat ik gestudeerd heb aan de Hogeschool van Amsterdam. Ik ben altijd erg geïnteresseerd geweest in hoe de politiek werkt en de processen die daarbij op de achtergrond spelen. Ik heb tijdens mijn opleiding ook een minor gedaan in Journalistiek, want ik vind het ook heel erg leuk om te schrijven. Ik probeer me dan ook veel met beide interesses bezig te houden. Daarnaast heb ik werkervaring opgedaan als supportmedewerker bij een bedrijfsadviesbureau en daar kwam ik erachter dat ik het erg interessant vind om mensen te ondersteunen. Het is namelijk zeer leerzaam om intern uitdagingen aan te gaan en op te lossen, en extern in contact te staan met klanten.
In mijn huidige functie bij Polpo leer ik ook veel over de verschillende sectoren waarin mensen actief zijn en de manier waarop zij uitvoering geven aan Public Affairs. Dus ik ben super blij dat ik hier kan werken.
Wat is voor jou de ideale vrijetijdsbesteding?
Mijn ideale vrijetijdsbesteding bestaat uit een mix van actief zijn, rust houden en tijd doorbrengen met mijn familie. Aan de ene kant probeer ik veel te sporten, zoals hardlopen, hiken of in de sportschool. En aan de andere kant lees ik veel, zodat ik de wereld om mij heen beter kan begrijpen. De tijd die daar tussen past vul ik met familie activiteiten.
Een dag in het leven van een customer success manager, hoe ziet dat er uit?
Over het algemeen beginnen de dagen ontspannen, namelijk met een kop koffie. Het is na het zetten van deze stomende bak dat het interessant begint te worden. De eerste taak op mijn ‘to-do’ lijst is het beantwoorden van e-mails die zijn binnengekomen na werktijd en het doorwerken aan grotere projecten van meerdere dagen of weken.
Om negen uur hebben we een gezamenlijke dagaftrap, waarna mijn dag echt op gang begint te komen. Omdat we veel online werken is de dagaftrap een mooi moment om elkaar even te zien, te bespreken wat de voortgang is en te delen waar iedereen die dag aan gaat werken. Ik ga na de aftrap door naar een online training voor een nieuwe gebruiker. Deze trainingen zijn altijd erg leuk om te geven, omdat ik ervoor kan zorgen dat mensen het meeste uit het Polpo platform kunnen halen. Het is ook erg interessant om te zien hoe iedereen het platform op een andere manier gebruikt én meer te leren over de onderwerpen waar zij mee bezig zijn.
Na het geven van de gebruikerstraining heb ik een bespreking over de dingen die ik verder op kan pakken, zoals het schrijven van een blogpost. En dan is het alweer tijd voor de lunch. Tijdens mijn lunchpauze zijn er een aantal e-mails binnen gekomen die om beantwoording vragen of trainingen die ingepland moeten worden.
Tussen het e-mailen en inplannen door komen er wat vragen binnen via de chat in het platform. Deze vragen pakken wij als team altijd real-time op, zo hebben alle gebruikers real-time support via het platform. De vragen inspireren ook altijd voor nieuwe ontwikkelingen (features).
Tegen de tijd dat dit allemaal geregeld is is het alweer laat in middag en begin ik met het afrondend werk van de dag. Meestal zijn dit dingen zoals administratie, stukken die ik nog af moet maken of beginnend werk voor de volgende dag.
Waarom is customer success van belang voor een bedrijf als Polpo?
Polpo is ooit tot stand gekomen als gevolg van een behoefte, als antwoord op de vraag ‘kan dit niet beter?’ Deze vraag wordt nog steeds binnen Polpo gesteld, elke dag opnieuw. Met het beantwoorden van deze vraag kunnen we de manier van politieke monitoring telkens weer vernieuwen en verbeteren. Een belangrijk onderdeel van dit process is Customer Success.
Bij Polpo helpen we veel professionals met verschillende achtergronden, maar zij hebben allen één ding gemeen: politieke monitoring. Dat is de basis waarop Polpo staat, namelijk het aanbieden van een tool die professionals zo efficiënt en gebruiksvriendelijk mogelijk de politiek laat volgen. Maar, om dit mogelijk te maken is meer nodig dan alleen een platform. Daar komt het Customer Success de hoek om kijken. Customer Success zorgt ervoor dat klanten zoveel mogelijk waarde uit het platform kunnen halen, dat alles optimaal werkt en mensen altijd bij ons terecht kunnen als zij hulp nodig hebben.
Als ik naar het Polpo-team kijk zie ik één kwaliteit die in elk aspect van de business naar voren komt en dat is service. Ja, Polpo kan zich onderscheiden door het slimme platform of de kunstmatige intelligentie, maar hetgeen dat Polpo écht uniek maakt is het enthousiasme voor het platform en een diep gevoel voor dienstverlening.
Vele bedrijven hebben een servicedesk of accountmanagers die vragen beantwoorden of problemen oplossen. Customer Success gaat verder dan dat. Het betekent klanten pro-actief benaderen, nog vóórdat zij problemen ervaren. Het betekent het continu doorontwikkelen van het platform en het leveren van waarde. Het is een filosofie die door heel de organisatie gedragen wordt en het richt zich op persoonlijke aandacht en constante verbetering van product en service. Ik zie dit ook terug in het klantbestand, waar mensen beginnen als gebruiker en uitgroeien tot ‘oude bekenden’. Ik denk dat dit onder andere te maken heeft met de waarde die Polpo hecht aan het onderhouden van goede relaties, waarbij de behoeften van professionals centraal staan en het team altijd klaarstaat. Dit is ook dé reden dat ik bij Polpo ben komen werken.
Neem gerust contact op met Robin via: r.chun@polpo.nl